Kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) dla biznesu

Kluczowe wskaźniki wydajności, czyli KPI (Key Performance Indicators), to metryki używane do mierzenia efektywności działania firmy w różnych aspektach, dzięki nim właściciele lub menedżerowie mogą kontrolować, czy firma rozwija się oraz czy zespół realizuje cele

 

Niestety wielu przedsiębiorców, z którymi prowadziłam konsultacje oraz warsztaty nie analizują żadnych wskaźników, to jak jazda autem z opaską na oczach, póki droga jest prosta, to jakoś się jedzie, ale jak tylko na drodze pojawi się mała przeszkoda, to jest już za późno, aby reagować. Dobrze dobrane wskaźniki pomagają kontrolować biznes i go rozbijać.

KPI możemy podzielić na 6 głównych grup:

1. Perspektywa finansowa ‒ wskaźniki finansowe, jak przychód, zysk netto czy ROI (zwrot z inwestycji), są kluczowe dla oceny zdolności firmy do generowania. Umożliwiają kontrolowanie aspektów finansowego firmy.

 

2. Perspektywa klienta ‒ skupia się na zrozumieniu i spełnianiu potrzeb klientów, co jest fundamentalne dla budowania lojalności i zwiększania wartości życiowej klienta (CLV). Wskaźniki takie jak wskaźnik satysfakcji klientów, NPS (Net Promoter Score) czy wskaźnik utrzymania klientów pozwalają na ocenę, jak firma jest postrzegana przez klientów.

 

3. Perspektywa marketingu i sprzedaży ‒ ważna dla mierzenia skuteczności działań marketingowych i sprzedażowych, jak konwersje, koszt pozyskania klienta (CAC) czy efektywność kampanii reklamowych. Wskaźniki te pozwalają ocenić, czy firma dobrze dobiera komunikaty sprzedażowe oraz czy ich działania są wystarczająco dobre.

 

4. Perspektywa procesów operacyjnych ‒ skupia się na efektywności, jakości i ciągłości procesów wewnętrznych, takich jak produkcja, logistyka czy obsługa klienta. Wskaźniki takie jak czas realizacji zamówienia, jakość produktu, czy efektywność procesów produkcyjnych są istotne dla utrzymania konkurencyjności i minimalizacji kosztów

 

5. Perspektywa pracownika ‒ mierzy zaangażowanie, produktywność i satysfakcję pracowników, co jest kluczowe dla utrzymania stabilnego i zmotywowanego zespołu. Pomagają stworzyć dobre środowisko.

 

6. Perspektywa społecznej odpowiedzialności biznesu ‒ wskaźniki, które są wykorzystywane w firmach produkcyjnych, pomagają kontrolować ślad węglowy, zużycie energii w produkcji oraz aspekty związane z środowiskiem, czy recyklingiem.

Jeżeli nie analizujesz wskaźników w swojej firmie, to musisz wiedzieć, że ciężko będzie Ci zbudować stabilny biznes, który miesiąc do miesiąca; rok do roku będzie się rozwijał. Dlaczego? Podam Ci bardzo prosty przykład. Najważniejszym zadaniem działu marketingu i sprzedaży w firmie, jest budowanie świadomości marki oraz gromadzenie i angażowanie społeczności w social mediach. Tworzą kreacje reklamowe, inwestują budżet w działania z influencerami, czy też z różnymi twórcami, którzy np. tworzą treści na blog.

 

Finalnie kontakty sprzedażowe spływają, sprzedawcy mają do kogo dzwonić z ofertą. Natomiast jeżeli chcemy optymalizować budżet reklamowy i sprawdzić, które działania marketingowe, które reklamy generują nam najwięcej kontaktów sprzedażowych w najlepszej cenie oraz jaki jest współczynnik konwersji z poszczególnych działań, to musimy nauczyć się odpowiednio zbierać takie dane i je kontrolować, bez tego nie będziemy w stanie podjąć decyzji jak podzielić budżet w następnym miesiącu, aby pozyskać jeszcze więcej dobrych kontaktów sprzedażowych dla naszej firmy.

 

Bez mierzenia działań i analizy tego najprostszego wskaźnika, którym jest współczynnik konwersji nie będziesz w stanie podejmować możliwie najlepszych decyzji w biznesie.

Jakie wskaźniki są kluczowe na start w każdym biznesie?

Prawdopodobnie każdy przedsiębiorca zna wskaźnik jakim jest przychód i zysk netto, dlatego nie będę poświęcać im więcej czasu, skupię się na 3 wskaźnikach, które powinien mierzyć każdy przedsiębiorca w pierwszej kolejności.

 

1. Współczynnik konwersji klientów, który określa jaki procent potencjalnych klientów, staje się faktycznym klientem firmy. Jest to kluczowe dla oceny skuteczności działań sprzedażowych i marketingowych. W biznesie możemy mierzyć różne konwersje np.: konwersję zapisów na kontakt, a dokładniej sprawdzamy współczynnik wejść na stronę vs liczba wypełnionych formularzy kontaktowych.

Moja wskazówka: Zawsze opracowuję ten wskaźnik z moimi klientami na konsultacjach i warsztatach, dlatego też zachęcam Cię, abyś zaczęła właśnie od tego wskaźnika. Jak go obliczyć? Oczywiście mamy do tego bardzo prosty wzór, który omówię na przykładzie.

Właściciel firmy X w kwietniu wygenerował 5 000 ruchu na swoja stronę kontaktową z Instagrama, natomiast formularz na stronie wypełniło 500 osób. 500/5000 = 0,1 x 100 = 10% czyli wysokość konwersji w kwietniu wynosi 10%. Co to daje właścicielowi firmy X? Jeżeli w marcu konwersja wypełnienia formularzy z reklam wynosiła 7%, to jest to informacja, że działania reklamowe na Instagramie były lepsze niż miesiąc temu i warto je kontynuować oraz jak zrobił jakieś poprawki na stronie to również były one dobre.. Współczynnik konwersji powinniśmy mierzyć przynajmniej raz w miesiącu.

2. Wartość życiowa klienta (CLV, Customer Lifetime Value) prognozuje całkowite wpływy finansowe, jakie firma może osiągnąć od jednego klienta w ciągu całego okresu jego współpracy z firmą. Jeżeli prowadzisz biznes oparty o usługi w abonamencie, to możesz sprawdzić ile średnio miesięcy klienci korzystają z twoich usług i ile pieniędzy zostawiają w Twojej firmie. Cytując Freda Reichfelda: „W wielu branżach pięcioprocentowy wzrost wskaźnika utrzymania klientów przekłada się na dwudziesto-, a nawet stuprocentowy wzrost zysku. Tajemnicą nie jest, że pozyskanie nowego klienta jest droższe niż utrzymanie obecnych.”

Moja wskazówka: Najprostszym sposobem, aby zacząć mierzyć, jak długo nasz klienta korzysta z abonamentu jest sprawdzenie jak długo Twoi dotychczasowi klienci korzystali z usług i wyciągnąć z tego średnią. Na podstawie tej informacji możesz oszacować ile średnio nowy klient będzie korzystał z Twoich usług. Pamiętaj, że dzięki takiej wiedzy możesz poprawiać inne obszary w swojej firmie, aby wydłużyć życie klienta w firmie.

 

3. Koszt pozyskania klienta (CAC, Customer Acquisition Cost) mierzy całkowity koszt pozyskania nowego klienta, wliczając w to działania marketingowe i sprzedażowe. Bez tego wskaźnika nie jesteś w stanie dobrze wyliczyć nawet budżetu marketingowego.

Moja wskazówka: Aby obliczyć koszt potencjalnego klienta potrzebujesz dwie informacje: łączną kwotę wydaną na kampanie marketingowe oraz łączną liczbę potencjalnych klientów pozyskanych z tej kampanii marketingowej.

Załóżmy, że właścicieli firmy Y wydał w kwietniu na kampanię marketingową 5 000 zł z tych działań pozyskał 45 potencjalnych klientów. 5000/45 = 111 zł, tyle kosztowało właściciela firmy Y pozyskanie 1 kontaktu do potencjalnego klienta w kwietniu. Załóżmy, że z tych 45 kontaktów kupiło naszą jednorazową usługę 38 osób, więc 5000/38 = 131, 60 zł, tak więc pozyskanie 1 klienta kosztowało go 131,60 zł uwzględniając tylko koszty marketingu. Teraz może przemyśleć swoje ceny i budżety oraz je optymalizować.

 

Odpowiednie KPI zależą od branży, celów oraz specyfiki działalności. Twoim zadaniem jest dobrze zdefiniować co musisz mierzyć, aby wyciągać odpowiednie wnioski w danym segmencie Twojej firmy. Prowadzenie samochodu z opaską na oczach jest ryzykowne tak samo jak prowadzenie biznesu „na czuja”.

 

Olga Wilczyńska ‒ ekspertka d/s sprzedaży, automatyzacji i rozwoju firm

 

Posiada szeroką wiedzę i doświadczenie biznesowe, specjalizuje się w zrozumieniu mechanizmów oraz w tworzeniu realistycznych planów sprzedażowych. Pomaga innym budować działy sprzedaży, tworzyć strategie sprzedażowe i automatyzować procesy. Jej doświadczenie obejmuje także tworzenie treści sprzedażowych i marketingowych, oraz kształtowanie lejków sprzedażowych dla różnorodnych produktów i usług.

 

Dzięki zdolnościom w budowaniu zespołów i procesów, przyczyniła się do sukcesu kilkudziesięciu firm z branży EDU oraz IT. Jej osiągnięcia obejmują także tworzenie programów do zarządzania oraz raportowania. Regularnie prowadzi szkolenia i warsztaty tematyczne. Jako prelegentka i współautorka publikacji z zakresu rozwoju biznesu, dzieli się swoją wiedzą na różnego rodzaju wydarzeniach branżowych, inspirując innych do osiągania sukcesu.

 

Jej umiejętności oraz zaangażowanie w rozwój przedsiębiorczości sprawiają, że jest poszukiwanym ekspertem w dziedzinie biznesu online. Jest także współautorką książki „Zarabiaj więcej.”, oraz wydawcą magazynu „Lider Branży”.

 

kontakt@olgawilczynska.pl
Instagram: https://www.instagram.com/olga_wilczynska_

Linkedin: https://www.linkedin.com/in/olga-wilczy%C5%84ska-702a0615a/

Źródło: materiał Partnera MK