4 pomysły na to, żeby klienci Cię pokochali

Dzisiaj klienci mają większą moc sprawczą niż kiedykolwiek. Jedno klikniecie dzieli nas od miłości klienta do jego nienawiści. Wystarczy chwila, a już niezadowolony klient puszcza opinię o nas np. na Facebooku i wiadomość idzie lotem błyskawicy w przestrzeń internetową. Momentalnie możemy się znaleźć na czarnej liście tych, którzy nie kochają swoich klientów. Co w takim razie mamy robić, żeby nas kochali?

W pewnej meksykańskiej restauracji w Warszawie wisi nad drzwiami taki napis: „Klient nigdy nie ma racji”. Wzbudza on powszechny śmiech, kiedy się wchodzi, ale jednocześnie daje do myślenia. Czego się w takim razie możemy spodziewać ze strony obsługi? I czy mamy gwarancję, że kochają tutaj klientów? Jak się niestety okazuje, obsługa bardzo jest zainspirowana napisem i wciela go w życie. Szkoda, bo truskawkową Margheritę podają naprawdę boską, więc chciałoby się tutaj wracać. Ale brak przysłowiowej „chemii” między klientem, a obsługą, to istotny dla mnie powód do rezygnacji z kolejnej wizyty w tym miejscu.

SŁUCHAJ, SŁUCHAJ I …PYTAJ
Ostatnio moja klientka przyszła do mnie z taką opowieścią. Wraz ze swoimi koleżankami występuje w spektaklach, które są związane z tańcem. Jakiś czas temu dostały dotację na spektakl. Skoro pojawiły się pieniądze, to dziewczyny od razu pomyślały o tym, żeby zrobić sobie profesjonalne kostiumy u pani kostiumolog. Strasznie były ucieszone z tego faktu. Jednakże cała ich euforia poszła w przysłowiowy las.
Pani kostiumolog miała swoją jedyną słuszną wizję i w nosie to, co mówiły dziewczyny. One potrzebowały przede wszystkim funkcjonalnych kostiumów, w których mogłyby swobodnie poruszać się na scenie. Tłumaczyły to pani kostiumolog milion razy, ale ona i tak wiedziała swoje, a ich nie słuchała w ogóle. Efekt tej współpracy był taki, że dziewczyny musiały same przerabiać kostiumy. W dodatku straciły mnóstwo energii na bezskuteczne rozmowy. A pani kostiumolog straciła bezpowrotnie szanse na pozyskanie kilku nowych klientek.
Co ma to wspólnego z biznesem? A no ma i to bardzo. Zasada nr 1 w relacji z klientem mówi: ZAWSZE SŁUCHAJ KLIENTA! I to słuchaj ze zrozumieniem. Ze zrozumieniem to znaczy z zadawaniem pytań. Nie ma nic gorszego niż bycie głuchym na potrzeby klienta i „nawijanie” tylko o swoich produktach i usługach. Doskonałe są w tym wszelkie infolinie oferujące „cuda-wianki”, gdzie konsultanci lecą zdaniami ze skryptów, mając w nosie pytania o potrzeby klienta. A myślę, że w wielu wypadkach zadawanie pytań pomogło by im coś sprzedać.
Za pomocą pytań budujemy relacje z klientem i jesteśmy w stanie pomóc mu rozwiązywać jego problemy. Jest takie przysłowie indyjskie: „Mamy parę uszu, a tylko jedne usta. Dlatego powinniśmy dwa razy więcej słuchać niż mówić”. I to się doskonale sprawdza w relacji z klientem. Jeżeli będziemy ich słuchać, zdecydowanie wzrosną nasze szanse na zrobieniu biznesu.

DAJ WIĘCEJ NIŻ OCZEKUJĄ
Od kilku lat jeżdżę w jedno miejsce zagranicą na narty. To jest taki ośrodek narciarski, który skradł mi jako klientce serce i duszę. Jak pojechałam tam po raz pierwszy, to każdego dnia robiłam notatki czym mnie zachwyciła obsługa. Nie spodziewałam się, że można tak fantastycznie odpowiadać na potrzeby klientów. Po tamtym wyjeździe powiedziałam, że jak mam jeździć na narty, to tylko tam.
Któregoś dnia zaniosłam narty do serwisu. Spodziewałam się, że jakiś pan Zdzisiek, tak jak w Polsce, burcząc coś pod nosem, przesmaruje narty, ustawi wiązania i odda mi je z powrotem. Jakież było moje zdziwienie, kiedy podeszłam do serwisu i się zaczęło. Pan serwisant niezwykle uprzejmy, uśmiechając się, przeprowadził ze mną najpierw szczegółowy wywiad odnośnie tego jak długo jeżdżę dziennie, jak lubię jeździć, jakim jestem typem narciarki. Następnie dał mi listę z kilkunastoma pytaniami dodatkowymi, niezbędnymi do ustawiania wiązań i naostrzenia krawędzi. Widząc moje zdziwienie powiedział:” Zadaję Tobie te wszystkie pytania, bo muszę tak ustawić wiązania, żeby kiedy się wywrócisz narty się Tobie wypięły i żebyś sobie nic nie zrobiła. Bo jak się nie wypną, to będzie moja wina”. Stałam tam jak wryta… z wrażenia.
Można? Można. A nawet trzeba. Za taki właśnie działanie kochają nas klienci. Jeżeli klient, który skorzystał już z naszych usług zadzwoni, żeby mu w czymś doradzić, to porozmawiaj z nim. I nie bierz za to dodatkowych pieniędzy. Jeżeli do sprzedawanego produkty dołączysz coś jeszcze, czego klient się nie spodziewa, to też zyskasz jego sympatię. Tylko niech to nie będzie tandetny długopis – raczej coś oryginalnego, innego niż do tej pory, czym go zaskoczysz.
Moi klienci często szukają różnych ofert pracy. Jeżeli tylko znajdę gdzieś taką, która pasuje pod ich profil, to zaraz im to wysyłam lub też np. informacje o targach pracy, jakiś kontakt do potencjalnego pracodawcy. Są mi za to bardzo wdzięczni i dziękują. A ja dzięki temu buduję sobie z nimi wartościowe relacje.
Drobne szczegóły, detale, dodatki do naszych produktów i usług. Coś, co nas nie kosztuje, a będzie mieć ogromne znaczenie dla klienta. Za to będą Cię kochać!

SPRAW, ŻEBY CZULI SIĘ WYJĄTKOWI
Kilka dni temu na warsztatach jedna z kobiet, w trakcie ćwiczenia powiedziała takie słowa: ”Zaoferuję pani to, co standardowo proponuję moim klientom”. I na to zdanie, wszystkie uczestniczki wywróciły oczami.
Jak znam klientów, to nikt, ale to nikt, nie ma ochoty być traktowanym sztampowo. Klienci chcą się czuć dla nas ważni i mają potrzebę, żeby się nimi zaopiekować czyli wysłuchać, zrozumieć i znaleźć rozwiązanie dla ich problemów.
Dlatego rób dla nich rzeczy wyjątkowe. Co to znaczy? Najprostsze rozwiązania są najlepsze. Przykład? Zakończyliście już remont mieszkania klienta jakiś czas temu, to zadzwoń do niego z pytaniem jak mu się teraz mieszka. Wysyłaj newslettery, ale z krótką prywatną wiadomością skierowaną bezpośrednio do danej osoby. Zapraszaj na wydarzenia firmowe. Wspieraj markę klienta poprzez np. polubienie jego strony na FB, polecania jego produktów/ usług znajomym, publikowania informacji o nim na swojej stronie www.

PROFESJONALIZM PONAD WSZYSTKO
Co najczęściej wskazują klienci, że szwankuje w obsłudze klienta? Jakość. Przy czym przez jakość rozumieją oni różne rzeczy.

O ile dobrze wiem, to każda firma chce zarabiać. Ale od chcenia do działania jest jeszcze długa droga. Ostatnio wysyłałam zapytania ofertowe do kilku firm projektujących wnętrza. I jaki był efekt? Na 20 wysłanych zapytań odpowiedziało może z 8 firm. A zaledwie 3 oferty nadawały się do przejrzenia i kontynuacji kontaktu. Pozostałe 5 było zrobione na przysłowiowy „odwal”. I czy każda firma rzeczywiście chce zarabiać? Czasem mam wątpliwości.

Dla mnie jakość obsługi klienta to bycie profesjonalistką. A co to oznacza?
Odpowiadaj na maile- możliwie najszybciej jak się da. Jeżeli nie masz czasu na dłuższą korespondencje, podziękuję za mail i poinformuj, że odpowiesz szczegółowo później.
Odbieraj telefony od klientów, szczególnie te problematyczne. A jeżeli nie możesz odebrać w danej chwili, to koniecznie oddzwaniaj. Klient będzie wiedział, że może liczyć na kontakt z Twojej strony.
Jeżeli przesyłasz jakąś ofertę, to niech będzie ona bardzo dobrej jakości. Zadbaj np. o brak literówek, wyjustowanie czy odpowiednią grafikę. Wierz mi, to naprawdę robi wrażenie.
Jeżeli już wykonałaś usługę, bądź sprzedałaś produkt, to nie zapominaj o swoim kliencie. Od czasu do czasu napisz, zadzwoń i przypominaj o sobie.

MIŁOŚĆ?
Seth Godin, specjalista od marketingu, powiedział kiedyś: „Przekształć nieznajomych w przyjaciół. Przekształć przyjaciół w klientów. A potem… wykonaj najważniejszy krok: przekształć swoich klientów w sprzedawców”. Zgadzam się z nim w 100% i dodam jeszcze – uda nam się to zrobić wtedy i tylko wtedy, kiedy klienci nas pokochają.

Magdalena Nowacka

Magdalena Nowacka – trenerka, doradca kobiecych biznesów i ekspertka kobiecych karier. Współzałożycielka Klastra Kobiet – spotkań dla kobiet odnośnie przedsiębiorczości. Pracuje z kobietami nad zakładaniem i rozwojem ich biznesów. Prowadzi również szkolenia i doradztwo indywidualne dla kobiet pracujących w biznesie. Ceniona za praktykę, niebanalne szkolenia, niestandardowe podejście do życie, i poczucie humoru. Więcej informacji: www.magdalenanowacka.pl . Autorka „Kurs na biznes” – praktycznego kursu dla kobiet, które startują z własną działalnością. W prostych krokach pokazuje on od czego zacząć swoje biznesowe przedsięwzięcie – jak przyciągnąć klientów, jak stać się widoczną na rynku i wreszcie co zrobić, żeby zacząć zarabiać.